उद्योग द्वारा थोक आवाज: संपर्क केंद्र, स्वास्थ्य सेवा, वित्त और यात्रा

परिचय

"मुझे थोक वॉयस प्रदाता में क्या देखना चाहिए?" इसका कोई एक उत्तर नहीं है - यह बहुत हद तक इस बात पर निर्भर करता है कि कौन सा उद्योग पूछ रहा है।

एक संपर्क केंद्र का पूरा व्यवसाय उत्तर-जब्ती अनुपात पर रहता है या मर जाता है। एक अस्पताल की अनुपालन टीम प्रति मिनट की दर से एक प्रतिशत का अंश कम करने की तुलना में एन्क्रिप्शन और कॉल-रिकॉर्डिंग प्रतिधारण के बारे में कहीं अधिक परवाह करती है।

एक बैंक को दोनों की आवश्यकता होती है, साथ ही धोखाधड़ी नियंत्रण को भी अन्य कोई भी उसी तरह से प्राथमिकता नहीं देता है।

यह मार्गदर्शिका लंबवत दर लंबवत चलती है: प्रत्येक उद्योग को वास्तव में क्या चाहिए थोक आवाज सेवाएँ, क्यों, और हस्ताक्षर करने से पहले किसी प्रदाता से विशेष रूप से क्या पूछना है। होलसेल वॉयस कैसे काम करता है इसके सामान्य तंत्र के लिए - समाप्ति, उत्पत्ति, एसआईपी ट्रंकिंग, मूल्य निर्धारण मॉडल - हमारा देखें थोक वीओआईपी सेवा गाइड; इसका मतलब यह है कि आप पहले से ही मूल बातें जानते हैं और उद्योग-विशिष्ट पढ़ना चाहते हैं।

चाबी छीनना

• संपर्क केंद्र और बीपीओ: एएसआर, एनईआर पर जियो या मरो, और उनके द्वारा डायल किए गए प्रत्येक गंतव्य पर कॉलर आईडी साफ़ करें।
• स्वास्थ्य देखभाल: अनुपालन (HIPAA और समकक्ष) और प्रलेखित एन्क्रिप्शन आउटरैंक दर खरीदारी को नियंत्रित करता है।
• वित्तीय सेवाएं: स्वास्थ्य देखभाल के समान अनुपालन बार, साथ ही भारी धोखाधड़ी-निगरानी आवश्यकताएँ।
• यात्रा और आतिथ्य: समय क्षेत्रों में गुणवत्ता स्थिरता और पीक सीज़न में कड़ी मेहनत करने की क्षमता।
• सामान्य सूत्र: नीचे दिए गए प्रत्येक वर्टिकल को किसी प्रदाता का मूल्यांकन उसकी अपनी विशिष्ट आवश्यकता सूची के आधार पर करना चाहिए, न कि किसी सामान्य सुविधा चेकलिस्ट के आधार पर।

संपर्क केंद्र और बीपीओ

संपर्क केंद्र थोक आवाज के सबसे अधिक उपयोगकर्ता हैं, और त्रुटि की सबसे कम गुंजाइश वाले केंद्र हैं। आउटबाउंड टीमें उत्तर-जब्ती अनुपात (एएसआर) और नेटवर्क प्रभावशीलता अनुपात (एनईआर) पर जीती और मरती हैं - एक मार्ग जो 10% कम कॉल जोड़ता है,

न केवल डैशबोर्ड पर खराब दिखता है, यह सीधे एजेंट उत्पादकता और अभियान आरओआई में कटौती करता है।

कॉलर आईडी की अखंडता उतनी ही मायने रखती है: एक नकली या असंगत सीएलआई कॉल को स्पैम के रूप में चिह्नित किया जाता है, और अंतर्निहित मार्ग कितना अच्छा है,

इसकी परवाह किए बिना उत्तर दरें गिर जाती हैं।

बीपीओ एक और परत जोड़ते हैं - दर्जनों देशों को डायल करने का मतलब है कि प्रति गंतव्य मार्ग की गहराई देश-गणना की सुर्खियों से अधिक मायने रखती है। इनबाउंड-हेवी ऑपरेशंस के लिए रूटिंग की आवश्यकता होती है जो न्यूनतम पोस्ट-डायल देरी के साथ सही कौशल समूह या एजेंट तक तेजी से पहुंचती है।

प्रदाता से क्या पूछना है: प्रति गंतव्य लाइव एएसआर/एनईआर/पीडीडी डैशबोर्ड (मासिक औसत नहीं), आउटबाउंड अभियानों के लिए सीएलआई-गारंटी वाले मार्ग, और डायलर-संगत रूट टियर (उच्च-संगामिति, स्थिर-राज्य यातायात के लिए निर्मित सीसी-ग्रेड मार्ग)।

स्वास्थ्य देखभाल

अपॉइंटमेंट, प्रिस्क्रिप्शन रिफिल और रोगी देखभाल के बारे में कॉल को स्पष्ट रूप से कनेक्ट करना होगा - लेकिन स्वास्थ्य देखभाल खरीदारों के लिए बड़ी बाधा अनुपालन है,

कॉल की गुणवत्ता नहीं।

HIPAA और समकक्ष नियम कहीं और यह नियंत्रित करते हैं कि रोगी से संबंधित कॉलों को कैसे प्रबंधित किया जाता है, रिकॉर्ड किया जाता है और संग्रहीत किया जाता है,

और यह गलत होने से होने वाला कानूनी जोखिम सस्ता दर डेक चुनकर आपके द्वारा बचाई जाने वाली किसी भी चीज़ को कम कर देता है।

पारगमन में एन्क्रिप्शन (टीएलएस सिग्नलिंग, एसआरटीपी मीडिया) टेबल स्टेक है, प्रीमियम सुविधा नहीं। कॉल रिकॉर्डिंग प्रतिधारण नीतियां, डेटा रेजीडेंसी, और क्या प्रदाता एक बिजनेस एसोसिएट एग्रीमेंट (बीएए) पर हस्ताक्षर करेगा,

वास्तविक योग्य प्रश्न हैं - और एक प्रदाता जो उन्हें स्पष्ट रूप से और जल्दी से उत्तर नहीं दे सकता है,

वह उम्मीदवार नहीं है, चाहे उसकी दरें कुछ भी हों।

प्रदाता से क्या पूछना है: क्या वे बीएए पर हस्ताक्षर करेंगे, उनकी दस्तावेजी एन्क्रिप्शन स्थिति एंड-टू-एंड क्या है, कॉल डेटा कहां संग्रहीत है और कितने समय तक, और क्या वे अनुरोध पर अनुपालन नियंत्रण दिखा सकते हैं (सिर्फ दावा नहीं)।

वित्तीय सेवाएं

बैंकों और बीमाकर्ताओं को स्वास्थ्य सेवा का अनुपालन मानक विरासत में मिलता है और वे इसके ऊपर भारी धोखाधड़ी का दबाव भी डालते हैं।

वित्तीय सेवा कंपनियाँ बड़े आउटबाउंड कार्यक्रम चलाती हैं - संग्रह, धोखाधड़ी अलर्ट, खाता सत्यापन - जहां एएसआर में थोड़ी सी भी बढ़ोतरी सीधे राजस्व की वसूली में तब्दील हो जाती है या नुकसान को रोक देती है,

जिससे मार्ग की गुणवत्ता आईटी चिंता के बजाय पी एंड एल लाइन आइटम बन जाती है।

यहां धोखाधड़ी दोनों तरीकों से होती है: वित्तीय कंपनियां स्वयं टोल धोखाधड़ी और सत्यापन कॉल को रोकने के लिए डिज़ाइन की गई कॉलर-आईडी स्पूफिंग योजनाओं का लगातार लक्ष्य होती हैं, इसलिए प्रदाता-पक्ष धोखाधड़ी की निगरानी (आईआरएसएफ का पता लगाना, व्यय सीमा, विसंगति अलर्ट) उनके स्वयं के अनुपालन आसन के समान ही महत्वपूर्ण है।

प्रदाता से क्या पूछना है: स्वास्थ्य देखभाल के समान अनुपालन दस्तावेज़, साथ ही धोखाधड़ी का पता लगाने पर विशेष विवरण - वास्तविक समय विसंगति अलर्ट, गंतव्य-स्तरीय खर्च सीमा, और किसी हमले का पता चलने पर वे कितनी तेजी से प्रतिक्रिया करते हैं।

यात्रा और आतिथ्य

उड़ान परिवर्तन या बुकिंग संबंधी समस्या के बारे में एक मिस्ड कॉल कुछ ही मिनटों में सेवा विफलता बन जाती है,

न कि दिनों में - यात्रा और आतिथ्य कंपनियां अधिकांश अन्य कार्यक्षेत्रों की तुलना में ड्रॉप या विलंबित कॉल के लिए बहुत कम सहनशीलता पर काम करती हैं।

समय-क्षेत्र प्रसार इसे जोड़ता है: एक वैश्विक यात्रा ब्रांड को चौबीसों घंटे लगातार गुणवत्ता की आवश्यकता होती है, न कि केवल अपने घरेलू-बाज़ार के व्यावसायिक घंटों के दौरान।

मौसमी दूसरी परिभाषित आवश्यकता है। छुट्टियों और यात्रा व्यवधानों (मौसम, हड़ताल) के आसपास बुकिंग में बढ़ोतरी रातोंरात कॉल की मात्रा को कई गुना बढ़ा सकती है,

और एक प्रदाता जो प्रावधान में देरी के बिना उस वृद्धि को अवशोषित नहीं कर सकता है, उसके व्यवसाय को ठीक उसी समय नुकसान होता है जब यह सबसे ज्यादा मायने रखता है।

प्रदाता से क्या पूछना है: वास्तविक स्पाइक (बिक्री अनुमान नहीं) के दौरान समवर्ती-चैनल क्षमता कितनी तेजी से बढ़ सकती है, और व्यवसाय द्वारा सेवा प्रदान किए जाने वाले विशिष्ट क्षेत्रों में उनका मार्ग अतिरेक कैसा दिखता है।

छोटी और बढ़ती कंपनियाँ

वही अर्थशास्त्र छोटे पैमाने पर लागू होता है, बिना किसी समर्पित वर्टिकल के विशिष्ट अनुपालन या पैमाने की मांगों के: प्रति मिनट सस्ती दरें और नए बाजार में कार्यालय खोले बिना स्थानीय नंबर दिखाने की क्षमता।

एक छोटी फर्म के लिए, ईमानदार सवाल यह नहीं है कि "उपरोक्त में से कौन सा मुझ पर लागू होता है" और अधिक "क्या मैंने वह वॉल्यूम हासिल किया है जहां थोक का सेटअप ओवरहेड इसके लायक है" - हमारा थोक बनाम खुदरा वीओआईपी निर्णय गाइड उस सीमा को सीधे कवर करता है।

आपके उद्योग से मेल खाने वाला प्रदाता चुनना

इस सलाह का सामान्य संस्करण - चेक अपटाइम, रूट गुणवत्ता, सुरक्षा, मूल्य निर्धारण, समर्थन - सत्य है लेकिन अपने आप में उपयोगी नहीं है। उद्योग द्वारा जो परिवर्तन होता है वह यह है कि उन पाँचों में से किसकी जाँच की जाती है पहला: संपर्क केंद्र मार्ग की गुणवत्ता और सीएलआई गारंटी के साथ शुरू होते हैं, स्वास्थ्य देखभाल और वित्त अनुपालन दस्तावेज के साथ शुरू होते हैं, और यात्रा विस्फोट-क्षमता की गारंटी के साथ शुरू होती है। सही पहला प्रश्न पूरी तरह से इस बात पर निर्भर करता है कि आप वास्तव में ऊपर दिए गए वर्टिकल में से किसमें हैं।

निष्कर्ष

कोई एक "सर्वश्रेष्ठ" थोक वॉयस प्रदाता नहीं है - एक ऐसा प्रदाता है जो वास्तव में आपके उद्योग के विशिष्ट विफलता मोड के लिए बनाया गया है,

चाहे वह बिक्री कॉल में गिरावट, अनुपालन अंतर, धोखाधड़ी हानि, या मौसमी क्षमता की कमी हो।

अपने वर्टिकल की वास्तविक आवश्यकता से शुरू करें, सामान्य सुविधा सूची से नहीं, और प्रदाता तुलना बहुत छोटी हो जाती है।