Tiếng nói bán buôn theo ngành: Trung tâm liên lạc, Chăm sóc sức khỏe, Tài chính & Du lịch

Giới thiệu

"Tôi nên tìm kiếm điều gì ở một nhà cung cấp dịch vụ thoại bán buôn?" không có một câu trả lời duy nhất - nó phụ thuộc rất nhiều vào ngành nào đang hỏi.

Toàn bộ hoạt động kinh doanh của một trung tâm liên lạc tồn tại hoặc chết tùy theo tỷ lệ câu trả lời-nắm bắt.

Nhóm tuân thủ của bệnh viện quan tâm nhiều đến việc mã hóa và lưu giữ ghi âm cuộc gọi hơn là cắt giảm một phần xu so với tỷ lệ mỗi phút.

Một ngân hàng cần cả hai, cộng với việc kiểm soát gian lận, cả hai ngân hàng đều không ưu tiên giống nhau.

Hướng dẫn này đi theo chiều dọc: mỗi ngành thực sự cần những gì dịch vụ thoại bán buôn, tại sao và những điều cần hỏi cụ thể nhà cung cấp trước khi bạn ký. Để biết cơ chế chung về cách thức hoạt động của giọng nói bán buôn — chấm dứt, khởi tạo, kết nối trung kế SIP, mô hình định giá — hãy xem phần của chúng tôi hướng dẫn dịch vụ VoIP bán buôn; điều này giả định rằng bạn đã biết những điều cơ bản và muốn đọc những thông tin cụ thể về ngành.

Bài học chính

• Trung tâm liên lạc và BPO: sống hay chết trên ASR, NER và xóa ID người gọi trên mọi điểm đến mà họ quay số.
• Chăm sóc sức khỏe: tuân thủ (HIPAA và tương đương) và mã hóa được ghi lại để kiểm soát tỷ lệ mua sắm cao hơn.
• Dịch vụ tài chính: thanh tuân thủ tương tự như chăm sóc sức khỏe, cộng với các yêu cầu giám sát gian lận nghiêm ngặt hơn.
• Du lịch và khách sạn: chất lượng nhất quán giữa các múi giờ và khả năng mở rộng quy mô vào mùa cao điểm.
• Chủ đề chung: mỗi ngành dọc dưới đây phải đánh giá một nhà cung cấp dựa trên danh sách yêu cầu cụ thể của riêng họ chứ không phải danh sách kiểm tra tính năng chung.

Trung tâm liên lạc và BPO

Các trung tâm liên lạc là những nơi sử dụng nhiều dịch vụ thoại bán buôn nhất và là những nơi ít mắc lỗi nhất.

Các nhóm bên ngoài sống và chết dựa trên tỷ lệ nắm bắt câu trả lời (ASR) và tỷ lệ hiệu quả mạng (NER) — một lộ trình kết nối ít cuộc gọi hơn 10% không chỉ trông tệ trên trang tổng quan mà còn trực tiếp cắt giảm năng suất của đại lý và ROI của chiến dịch.

Tính toàn vẹn của ID người gọi cũng quan trọng không kém: một CLI giả mạo hoặc không nhất quán sẽ khiến các cuộc gọi bị gắn cờ là spam và tỷ lệ trả lời sẽ giảm bất kể tuyến đường cơ bản tốt đến mức nào.

Các BPO bổ sung thêm một lớp nữa — quay số tới hàng chục quốc gia có nghĩa là độ sâu tuyến đường trên mỗi điểm đến quan trọng hơn tiêu đề về số lượng quốc gia.

Các hoạt động nặng về gửi đến cần định tuyến để nhanh chóng tiếp cận được nhóm kỹ năng hoặc tác nhân phù hợp với độ trễ sau quay số ở mức tối thiểu.

Những gì cần hỏi nhà cung cấp: bảng thông tin ASR/NER/PDD trực tiếp cho mỗi điểm đến (không phải mức trung bình hàng tháng),

các tuyến đường được CLI đảm bảo cho các chiến dịch ra ngoài và các cấp tuyến đường tương thích với trình quay số (các tuyến cấp CC được xây dựng cho lưu lượng truy cập ở trạng thái ổn định,

đồng thời cao).

Chăm sóc sức khỏe

Các cuộc gọi về cuộc hẹn, kê đơn thuốc và chăm sóc bệnh nhân phải kết nối rõ ràng - nhưng hạn chế lớn hơn đối với người mua dịch vụ chăm sóc sức khỏe là sự tuân thủ chứ không phải chất lượng cuộc gọi.

HIPAA và các quy tắc tương đương ở những nơi khác chi phối cách xử lý, ghi âm và lưu trữ các cuộc gọi liên quan đến bệnh nhân,

đồng thời rủi ro pháp lý nếu nhận sai điều này sẽ làm giảm đi bất cứ thứ gì bạn có thể tiết kiệm được bằng cách chọn gói cước rẻ hơn.

Mã hóa khi truyền (tín hiệu TLS, phương tiện SRTP) là một phần của bảng chứ không phải là một tính năng cao cấp.

Chính sách lưu giữ ghi âm cuộc gọi, nơi lưu trữ dữ liệu và liệu nhà cung cấp có ký thỏa thuận liên kết kinh doanh (BAA) hay không là những câu hỏi đủ điều kiện thực sự — và nhà cung cấp không thể trả lời chúng một cách rõ ràng và nhanh chóng sẽ không phải là ứng viên,

bất kể mức giá của nó như thế nào.

Những gì cần hỏi nhà cung cấp: liệu họ có ký BAA không, tư thế mã hóa tài liệu từ đầu đến cuối của họ là gì,

dữ liệu cuộc gọi được lưu trữ ở đâu và trong bao lâu, đồng thời họ có thể hiển thị (không chỉ yêu cầu) các biện pháp kiểm soát tuân thủ theo yêu cầu hay không.

Dịch vụ tài chính

Các ngân hàng và công ty bảo hiểm kế thừa tiêu chuẩn tuân thủ của ngành chăm sóc sức khỏe và tạo thêm áp lực gian lận nặng nề lên đó.

Các công ty dịch vụ tài chính thực hiện các chương trình gửi đi lớn — thu tiền, cảnh báo gian lận,

xác minh tài khoản — trong đó ngay cả một mức tăng nhỏ trong ASR cũng chuyển trực tiếp thành doanh thu được phục hồi hoặc ngăn ngừa tổn thất,

khiến chất lượng tuyến đường trở thành chi tiết đơn hàng P&L thay vì mối lo ngại về CNTT.

Ở đây, gian lận có thể xảy ra theo cả hai cách: bản thân các công ty tài chính thường xuyên là mục tiêu của các kế hoạch gian lận phí cầu đường và giả mạo ID người gọi được thiết kế để chặn các cuộc gọi xác minh,

do đó, việc giám sát gian lận từ phía nhà cung cấp (phát hiện IRSF, giới hạn chi tiêu, cảnh báo bất thường) cũng quan trọng như tư thế tuân thủ của chính họ.

Những gì cần hỏi nhà cung cấp: tài liệu tuân thủ tương tự như chăm sóc sức khỏe, cộng với các chi tiết cụ thể về phát hiện gian lận — cảnh báo bất thường theo thời gian thực,

giới hạn chi tiêu ở cấp độ đích và tốc độ phản hồi của chúng khi phát hiện một cuộc tấn công.

Du lịch và Khách sạn

Một cuộc gọi nhỡ về việc thay đổi chuyến bay hoặc vấn đề đặt chỗ sẽ trở thành lỗi dịch vụ trong vòng vài phút chứ không phải vài ngày - các công ty du lịch và khách sạn hoạt động với khả năng chịu đựng các cuộc gọi bị gián đoạn hoặc bị trì hoãn ngắn hơn nhiều so với hầu hết các ngành dọc khác.

Sự chênh lệch về múi giờ càng làm tăng thêm điều này: một thương hiệu du lịch toàn cầu cần có chất lượng ổn định suốt ngày đêm,

không chỉ trong giờ làm việc tại thị trường quê nhà.

Tính thời vụ là yêu cầu xác định khác. Lượng đặt phòng tăng đột biến vào các ngày lễ và gián đoạn du lịch (thời tiết,

đình công) có thể nhân lên số lượng cuộc gọi chỉ sau một đêm và nhà cung cấp không thể đáp ứng sự gia tăng đó nếu không có sự chậm trễ cung cấp dịch vụ sẽ khiến doanh nghiệp phải trả giá đúng vào thời điểm quan trọng nhất.

Những gì cần hỏi nhà cung cấp: Công suất kênh đồng thời có thể mở rộng nhanh đến mức nào trong thời gian tăng đột biến thực sự (không phải ước tính doanh số) và mức độ dư thừa tuyến đường của họ trông như thế nào trên các khu vực cụ thể mà doanh nghiệp phục vụ.

Doanh nghiệp nhỏ và đang phát triển

Tính kinh tế tương tự cũng áp dụng ở quy mô nhỏ hơn, chỉ cần không có yêu cầu về quy mô hoặc tuân thủ cụ thể của ngành dọc: giá mỗi phút rẻ hơn và khả năng hiển thị số địa phương ở một thị trường mới mà không cần mở văn phòng ở đó.

Đối với một công ty nhỏ hơn, câu hỏi trung thực không phải là "điều nào ở trên áp dụng cho tôi" mà là "tôi đã đạt được khối lượng mà chi phí thiết lập của bán buôn có xứng đáng không" - của chúng tôi hướng dẫn quyết định VoIP bán buôn và bán lẻ bao gồm ngưỡng đó một cách trực tiếp.

Chọn nhà cung cấp phù hợp với ngành của bạn

Phiên bản chung của lời khuyên này — kiểm tra thời gian hoạt động, chất lượng tuyến đường, bảo mật, giá cả, hỗ trợ — là đúng nhưng bản thân nó không hữu ích. Những thay đổi nào theo ngành là điều nào trong năm điều đó được kiểm tra Đầu tiên: các trung tâm liên lạc bắt đầu với chất lượng tuyến đường và đảm bảo CLI, chăm sóc sức khỏe và tài chính bắt đầu bằng tài liệu tuân thủ và việc đi lại bắt đầu bằng đảm bảo về năng lực bùng nổ. Câu hỏi đầu tiên phù hợp hoàn toàn phụ thuộc vào việc bạn thực sự đang ở lĩnh vực nào ở trên.

Phần kết luận

Không có nhà cung cấp dịch vụ thoại bán buôn "tốt nhất" nào — chỉ có nhà cung cấp dịch vụ thoại thực sự được xây dựng cho chế độ thất bại cụ thể trong ngành của bạn,

cho dù đó là cuộc gọi bán hàng bị hủy, khoảng cách về tuân thủ, mất mát do gian lận hay khủng hoảng năng lực theo mùa.

Bắt đầu từ yêu cầu thực sự của ngành dọc của bạn chứ không phải danh sách tính năng chung chung và việc so sánh nhà cung cấp sẽ ngắn hơn rất nhiều.