Введение
«На что мне следует обратить внимание при выборе оптового поставщика услуг голосовой связи?» не имеет одного ответа — это во многом зависит от того,
в какой отрасли задается вопрос.
Весь бизнес контакт-центра живет или умирает от соотношения количества ответов на звонки. Больничную команду по соблюдению нормативных требований гораздо больше заботит шифрование и сохранение записей разговоров,
чем сокращение доли цента от поминутной оплаты.
Банку необходимо и то, и другое, плюс контроль мошенничества, ни один из других не ставит одинаковых приоритетов.
Это руководство идет по вертикали: что на самом деле нужно каждой отрасли oптовый голосовые услуги, почему и что конкретно спросить у провайдера, прежде чем подписывать. Общие сведения о том, как работает оптовая голосовая связь — терминация, оригинация, SIP-транкинг, модели ценообразования — см. Оптовая руководство по услугам VoIP; Предполагается, что вы уже знаете основы и хотите прочитать отраслевую информацию.
Ключевые выводы
- Контакт-центры и BPO: жить или умереть с ASR, NER и чистым идентификатором вызывающего абонента во всех пунктах назначения, на которые они набирают.
- Здравоохранение: соответствие требованиям (HIPAA и его эквиваленты) и документированные средства управления шифрованием превосходят шопинг по рейтингу.
- Финансовые услуги: тот же уровень соответствия, что и в здравоохранении, плюс более строгие требования по мониторингу мошенничества.
- Путешествия и гостеприимство: стабильное качество в разных часовых поясах и возможность масштабирования в пик сезона.
- Общая нить: каждая вертикаль, указанная ниже, должна оценивать поставщика по своему собственному списку требований, а не по общему контрольному списку функций.
Контакт-центры и BPO
Контакт-центры являются самыми активными пользователями оптовой голосовой связи и имеют наименьшее количество ошибок. Исходящие команды живут и умирают от коэффициента охвата ответов (ASR) и коэффициента эффективности сети (NER) — маршрут,
который соединяет на 10 % меньше вызовов, не только плохо выглядит на информационной панели, но и напрямую снижает производительность агентов и рентабельность инвестиций в кампанию.
Целостность идентификатора вызывающего абонента имеет не меньшее значение: поддельный или противоречивый интерфейс командной строки помечает вызовы как спам, а количество ответов падает независимо от того,
насколько хорош базовый маршрут.
BPO добавляют еще один уровень: набор десятков стран означает, что глубина маршрута для каждого пункта назначения имеет большее значение, чем заголовки с подсчетом стран. Операции с большим количеством входящих звонков требуют маршрутизации, которая бы быстро доходила до нужной группы навыков или оператора, с минимальной задержкой после набора номера.
Что спросить у провайдера: живые информационные панели ASR/NER/PDD для каждого пункта назначения (а не средние значения за месяц), гарантированные CLI маршруты для исходящих кампаний и уровни маршрутов, совместимые с номеронабирателем (маршруты уровня CC, созданные для высокопараллельного устойчивого трафика).
Здравоохранение
Звонки о приеме на прием, пополнении рецептов и уходе за пациентами должны быть четко связаны друг с другом, но более серьезным ограничением для покупателей медицинских услуг является соблюдение требований,
а не качество звонков.
HIPAA и аналогичные правила в других местах регулируют, как обрабатываются, записываются и хранятся звонки, связанные с пациентами, а юридические риски в результате этой ошибки затмевают все,
что вы сэкономите, выбрав более дешевый тариф.
Шифрование при передаче (сигнализация TLS, среда SRTP) — это ставка, а не функция премиум-класса. Политика хранения записи разговоров, местонахождение данных и вопрос о том, подпишет ли провайдер соглашение о деловом партнерстве (BAA), являются настоящими квалификационными вопросами, и провайдер, который не может ответить на них четко и быстро, не является кандидатом, независимо от его ставок.
Что спросить у провайдера: подпишут ли они BAA, какова их документированная схема сквозного шифрования, где и как долго хранятся данные о вызовах, и могут ли они продемонстрировать (а не просто заявить) средства контроля соответствия по запросу.
Финансовые услуги
Банки и страховщики унаследовали планку соответствия здравоохранению и добавили к ней сильное давление мошенничества. Фирмы, предоставляющие финансовые услуги, реализуют масштабные исходящие программы — взыскание платежей,
оповещение о мошенничестве, проверка счетов — где даже небольшое увеличение ASR напрямую приводит к восстановлению доходов или предотвращению убытков,
что делает качество маршрутов статьей прибылей и убытков, а не проблемой ИТ.
Мошенничество здесь идет в обе стороны: финансовые фирмы сами часто становятся жертвами мошенничества с междугородными звонками и схем подмены идентификатора вызывающего абонента, предназначенных для перехвата вызовов для проверки, поэтому мониторинг мошенничества на стороне провайдера (обнаружение IRSF, ограничение расходов, оповещения об аномалиях) так же важен, как и их собственная политика соблюдения требований.
Что спросить у провайдера: та же документация о соответствии требованиям, что и в здравоохранении, а также особенности обнаружения мошенничества — оповещения об аномалиях в реальном времени, ограничения расходов на уровне пункта назначения и скорость реагирования при обнаружении атаки.
Путешествия и гостиничный бизнес
Пропущенный звонок по поводу смены рейса или проблемы с бронированием становится сбоем в обслуживании в течение нескольких минут, а не дней — туристические и гостиничные фирмы работают с гораздо более низкой терпимостью к пропущенным или задержанным звонкам,
чем большинство других отраслей.
Разница в часовых поясах усугубляет ситуацию: мировому туристическому бренду необходимо постоянное качество круглосуточно, а не только в часы работы на внутреннем рынке.
Еще одним определяющим требованием является сезонность. Всплески количества заказов во время праздников и перебоев в поездках (погода, забастовки) могут в одночасье увеличить объем вызовов, и провайдер, который не может справиться с этим всплеском без задержки предоставления ресурсов, обходится бизнесу именно тогда, когда это наиболее важно.
Что спросить у провайдера: насколько быстро может увеличиваться пропускная способность одновременных каналов во время реального всплеска продаж (а не оценки продаж) и как выглядит избыточность их маршрутов в конкретных регионах, которые обслуживает компания.
Малые и растущие фирмы
Та же экономия применима и в меньшем масштабе, только без особых требований конкретной вертикали или масштаба: более низкие поминутные тарифы и возможность показывать местный номер на новом рынке,
не открывая там офис.
Для небольшой фирмы честный вопрос заключается не столько в том, «что из вышеперечисленного применимо ко мне», сколько в том, «достиг ли я того объема,
при котором затраты на оптовую установку вообще того стоят» — наш Руководство по выбору оптовой и розничной торговли VoIP напрямую покрывает этот порог.
Выбор поставщика, соответствующего вашей отрасли
Общая версия этого совета — проверьте время безотказной работы, качество маршрута, безопасность, цены, поддержку — верна, но сама по себе бесполезна. Что меняется в зависимости от отрасли, так это то, кто из этих пяти проверяется первый: контакт-центры начинаются с качества маршрутов и гарантий CLI, здравоохранение и финансы начинаются с документации о соответствии, а поездки начинаются с гарантий максимальной пропускной способности. Правильный первый вопрос полностью зависит от того, в какой из вышеперечисленных вертикалей вы на самом деле находитесь.
Заключение
Не существует единого «лучшего» оптового поставщика услуг голосовой связи — есть тот, который действительно создан для конкретного режима сбоя в вашей отрасли,
будь то прерванный звонок по продажам, нарушение нормативных требований, потери из-за мошенничества или сезонный кризис мощности.
Начните с реальных требований вашей отрасли, а не с общего списка функций, и сравнение поставщиков станет намного короче.
Часто задаваемые вопросы
Нужна ли контакт-центру другая настройка голосовой связи, чем обычному бизнесу?
Да, маршруты CC-класса, совместимые с дозвонщиком, интерактивные информационные панели ASR/NER/PDD для каждого пункта назначения и маршрутизация, гарантированная CLI, имеют гораздо большее значение для контакт-центра, чем для типичного бизнеса, поскольку уровень завершения исходящих вызовов является прямым вкладом в рентабельность инвестиций в кампанию, а не просто качество.
Является ли соглашение о деловом сотрудничестве (BAA) HIPAA стандартом для оптовых поставщиков услуг голосовой связи?
Нет, это настоящий уточняющий вопрос, а не флажок, который по умолчанию ставит каждый провайдер. Спросите напрямую и получите его в письменном виде, прежде чем отправлять какой-либо трафик, связанный с пациентами; поставщик, который хеджирует или откладывает это, не подходит для использования в здравоохранении, независимо от всего остального, что он предлагает.
Почему финансовые услуги нуждаются в большей защите от мошенничества, чем другие отрасли?
Поскольку финансовые фирмы сами часто становятся объектами мошенничества с междугородными звонками и подделки идентификатора вызывающего абонента с целью перехвата звонков для проверки и звонков,
связанных со счетом, риск мошенничества существует в обоих направлениях, в отличие от большинства других вертикалей, поэтому обнаружение аномалий на стороне провайдера и ограничение расходов имеют такое же значение,
как и собственный контроль за соблюдением требований фирмы.
Какой объем дополнительных мощностей следует запланировать туристической или гостиничной фирме в пик сезона?
Фиксированного множителя нет — он зависит от конкретного характера сбоев (резкое увеличение числа заказов на праздничные дни, погодные явления, изменения в услугах) — но настоящий тест заключается в том, чтобы спросить у провайдера, как быстро он может добавить пропускную способность одновременных каналов во время настоящего всплеска, а не каков его заявленный максимум.
Стоит ли оптовая голосовая связь для малого бизнеса, который не входит ни в одну из этих вертикалей?
Часто еще нет — приведенные выше отраслевые требования предполагают, что вы уже пересекли порог объема, при котором оптовая торговля имеет смысл в первую очередь. Посмотрите наш Руководство по оптовой и розничной торговле VoIP если вы все еще решаете, является ли оптовая продажа вообще подходящим уровнем.
