介绍
午餐时电话响了。前台没人。电话转到语音信箱，然后呼叫者就挂断了，没有留下任何信息——因为大多数呼叫者都会这样做。对于小型企业来说，这是一个直接给您的竞争对手打电话的潜在客户。
人工智能接待员就是为了弥补这一差距：每小时接听每一个电话，而无需雇佣第二名员工来完成这项工作。本指南介绍了人工智能接待员的实际含义、它的工作原理、成本以及如何在购买之前判断您的企业是否适合。
要点
- 它是什么： 接听电话、进行真实对话并采取行动的软件，而不是带有编号菜单选项的电话树。
- 工作原理： 接听 → 自然交谈 → 确定呼叫者资格 → 预约或转接电话 → 将所有内容记录到您的 CRM，通常每个步骤只需几秒钟。
- 适合谁： 任何错过电话就等于错过金钱的企业——牙科和医疗诊所、家庭服务、房地产和专业服务都会获得最明显的回报。
- 费用是多少： 远少于第二个前台招聘，并且越来越多地捆绑到电话系统本身中，而不是作为独立的附加组件出售。
- 真实测试： 呼叫者是否可以辨别出这不是一个人，以及其背后的企业是否可以用真实的数字而不是演示视频来证明这一点。
什么是人工智能接待员？
AI 接待员是一种语音 AI 代理，可以接听来电并像训练有素的前台员工一样处理对话 - 问候呼叫者，了解他们的需求，并采取正确的下一步：预约、回答常见问题或转接给某人。
这与大多数人将其与自动电话应答联系在一起的 IVR（“按 1 进行销售，按 2 进行支持”）系统有很大不同。 IVR 强制呼叫者使用键盘导航固定的菜单树。人工智能接待员进行了实际的对话——它从所说的内容中理解意图，而不是按下了哪个按钮。这就是为什么 IVR 普遍不受欢迎，而精良的人工智能接待员通常也不受欢迎：一个让呼叫者完成工作，另一个则为他们做。
人工智能接待员的实际工作原理
去掉营销语言，真正的人工智能接待员呼叫背后的流程如下所示：
- 电话立即得到答复 — 任何时候都没有响铃循环，没有等待音乐。
- AI 用自然语言向来电者打招呼 — 邀请呼叫者说出他们需要什么的实际句子，而不是脚本菜单。
- 它使调用者合格 ——部门、紧迫性、主题——来自他们的实际说法。
- 需要采取适当的行动 — 通过短信或电子邮件发送确认进行预约，回答常见问题，或转接给现场人员。
- 它更新您的 CRM — 联系方式和通话摘要会自动出现在您的系统中。
对于通话质量最重要的步骤是#2 和#3：它如何自然地进行对话，以及在决定下一步做什么之前它如何准确地捕获呼叫者的需求。一个将“重新安排”误听为“取消”的系统不仅会惹恼呼叫者，还会在以后纠正错误，带来实际的工作量。
值得评估的关键特性
并不是市场上的每个人工智能接待员都能很好地完成这一切。在比较选项时，以下是区分真正有用的系统和噱头的功能：
- 24/7 可用。 晚上 9 点的电话得到应答的方式与上午 9 点的电话相同 - 没有下班后的语音邮件，只会丢失呼叫者。
- 自然语言对话，而不是菜单树。 如果它仍然要求呼叫者按号码，那么它就是一个涂了新漆的 IVR。
- 直接日历预订并确认。 收到一条消息并承诺回电就解决了一半的问题。通过电话预约并立即确认，整个问题就解决了。
- CRM 同步，无需手动输入。 联系数据和通话摘要应自动登陆您的 CRM——这就是人工智能接待员和复杂的语音信箱之间的区别。
- 多语言支持。 仅以一种语言回答的系统会拒绝您的竞争对手可能不会的业务。
- 每个号码或部门的可配置呼叫流程。 牙科诊所的资格问题看起来与房地产办公室的完全不同。
- 一条真正的人类之路。 苦恼或复杂的来电者应该与人联系，而不是被无法升级的机器人所困扰。
Rozper的 人工智能接待员 直接涵盖所有七个：不到 2 秒的接听、无需 IVR 树的自然语言问候、带即时确认的直接日历预订、自动 CRM 预填充、40 多种语言以及内置实时座席切换的按号码自定义呼叫流程。
人工智能接待员与人类接待员或应答服务
诚实的比较不是“人工智能与人类”作为一个哲学问题——而是每个选项实际上涵盖的钱。
| 人类接待员 | 接听服务 | 人工智能接待员 | |
|---|---|---|---|
| 覆盖范围 | 仅营业时间（通常） | 24/7，但有脚本 | 24/7，对话式 |
| 成本 | 全职工资+福利 | 每分钟或每次通话费用随数量而变化 | 固定或基于使用情况，通常捆绑到电话系统中 |
| 一致性 | 因人、日期、心情而异 | 脚本化，一致但僵化 | 每次通话保持一致，在对话中进行调整 |
| 日历预订 | 是的，手动 | 通常仅用于接收消息 | 是的，自动，需要确认 |
| 客户关系管理记录 | 手动，如果发生这种情况 | 很少 | 自动的 |
| 随着通话量的变化而变化 | 不——忙碌的一天意味着更长的等待时间 | 成本随产量直接上升 | 是的，无边际人员成本 |
对于需要有人亲自到场的企业来说，人工接待员仍然是正确的选择——迎接来访者、管理前台办公室。传统的接听服务可以解决下班时间的问题，但通常只能接听留言。人工智能接待员坐在它们之间：它无法迎接未经预约的人，但特别是对于基于电话的覆盖范围，它通常在可用性和一致性方面表现出色，而成本却只是其一小部分。
人工智能接待员适合您的小型企业吗？
那些获得最明显回报的企业有一个共同点：每一个未接来电都会产生真实的、可计算的成本。
- 牙科和医疗实践 每次在手术期间或午餐时间将电话转到语音信箱而不是在日历上进行预约时，都会损失预订收入。
- 上门服务 （管道、暖通空调、电气）竞争谁先接电话——管道爆裂的呼叫者在第一个呼叫者没有接听的同时呼叫下一个名字。
- 房地产 潜在买家或租户等待回调的时间越长，代理商就会失去领先动力。
- 专业服务 （律师事务所、会计、咨询）即使整个团队连续召开会议，也能获得一致的品牌呼叫处理。
如果您的企业很少接到呼入电话，或者这些电话可以真正等待回电，则回报会较小。但如果电话铃声代表着真实的、即时的收入，从数学上讲，应该接听每一个电话。
人工智能接待员的费用是多少？
在过去几年中，该类别的定价发生了变化。早期的人工智能接待员产品作为独立的附加组件出售，通常按对话或每分钟计费，因此成本会随着您最忙碌、最有价值的日子而增加，而这正是您最不希望账单飙升的时候。
现在，更加适合买家的型号直接捆绑到商务电话平台中。例如，Rozper 的人工智能接待员包含在每个座位上，而不是作为额外的项目进行计量——采用它并不是电话系统之上的第二次购买决定，而是您已经做出的决定的一部分。
不管怎样，与你要替换的东西进行比较：兼职前台的租金每月要花费数千美元，包括工资税和福利，而且仍然只涵盖工作时间。在繁忙的月份，接听服务的每分钟费用会快速增加。与这两者相比，大多数人工智能接待员的定价都是更便宜的选择——甚至在你考虑人工角色根本无法提供的下班后服务之前。
如何选择人工智能接待员提供商
一旦您确定该类别有意义，提供商本身就不可互换。评估：
- 拾取速度。 询问实际数字，而不是“立即”。 2 秒接听和 15 秒接听是一种截然不同的呼叫体验。
- 真实通话中的声音，而不是演示中的声音。 演示已排练完毕。自己拨打该号码，在谈话中打断它，问一个脱稿问题，然后看看它如何恢复。
- 语言覆盖范围，如果您的呼叫者需要它 - 以及它是自动的还是需要每种语言单独设置。
- 预订和 CRM 同步是否真正自动化，或者“集成”是否真的意味着您仍然需要导入 CSV 导出。
- 现场座席切换的实际工作原理 — 需要接听电话的呼叫者是否会顺利转接，还是陷入了死胡同？
- 定价是捆绑定价还是计量定价，以及如果按计量计算，最坏情况下的每月账单在您的通话量下会是什么样子。
结论
人工智能接待员并不能取代小型企业所需的所有前台功能，而是解决一个特定的、昂贵的问题：电话响了，没有人或没有人接听。对于未接来电就等于错过客户的企业来说，这种解决方法很快就能收回成本。值得评估的提供商是那些能够证明接载速度、预订自动化以及与真实号码和真实呼叫（而不仅仅是脚本）同步的 CRM 的提供商。
常见问题解答
呼叫者能否看出他们是在与人工智能接待员而不是与人交谈？
对于一个构建良好的系统，通常不会立即出现——如果你故意试图混淆它（一个脱稿问题、打断）而不是在正常对话中，差异就会显现出来。这是购买前要运行的真正测试，而不是脚本演示。
人工智能接待员会完全取代前台员工吗？
特别是对于电话覆盖范围来说，通常是的。对于面对面的职责——问候走进来的人、管理实体办公室——不。大多数采用这种服务的小型企业正在取代接听服务或无人接听的电话，而不是全职前台角色。
如果呼叫者需要人工智能无法处理的东西，会发生什么？
正确配置的人工智能接待员可以识别呼叫何时需要人工接听并进行转接——目标不是单独处理每个呼叫，而是确保每个呼叫都能得到快速、有用的响应，无论是人工智能解决它还是正确路由它。
对于通话量低的小型企业来说，人工智能接待员值得吗？
这取决于每次通话的价值。呼叫次数很少但每次呼叫价值较高的企业（例如，单一地点的医疗或法律业务）即使在业务量较小的情况下也通常会获得明显的回报，因为错过一次高价值呼叫的成本超过了数月的服务成本。
设立人工智能接待员需要多长时间？
对于像 Rozper 这样的捆绑解决方案，它包含在电话平台上而不是单独的集成中，设置通常只需配置问候语、限定问题和路由规则，而不是一个为期数周的实施项目。
